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從西安奔馳汽車事件看企業(yè)危機公關
文章字數：1,047
連日來，西安奔馳女車主維權事件持續(xù)在網上發(fā)酵，面對消費者的維權，4S店和奔馳公司都采取店大欺客的態(tài)度，無視自身錯誤，對維權女車主的訴求各種不配合，最終迫使女車主坐在車上維權。該視頻經網上傳播，引起了廣大網友的憤慨，引發(fā)了輿論對奔馳廠商和4S店各種討伐，隨著權威媒體和相關部門的介入，廠家和4S店終于與車主重新協(xié)商解決方案。
此事件由小變大，再到引起廣泛關注，體現(xiàn)了消費者個體在維權時面對商家的力不從心，同時也引發(fā)了更多人對奔弛產品和銷售服務質量的質疑。筆者關注此事件的各種報道和網友反應，深感此事件對奔馳品牌美譽度的嚴重打擊。奔馳汽車是豪華汽車的標桿品牌，是精湛工藝與先進科技完美結合的代表性品牌，但是該事件造成的一系列影響，客觀上引發(fā)廣大消費者對其產品缺陷和誠信缺失的顧慮，對于企業(yè)形象和產品美譽度有著不小的傷害。試想，奔弛廠商如果在第一時間重視消費者的維權，積極應對和配合，本著平等真誠的態(tài)度與車主協(xié)商解決，一定不至于發(fā)展到如此地步。這讓我們看到了許多企業(yè)面對危機時采取或傲慢、或欺騙、或拖延、或打壓等措施，致使小事變大事，大事變壞事，甚至造成難以挽回的損失。企業(yè)危機公關失敗的案例比比皆是，關鍵還是對此類問題重視不夠，平時疏于防范，出事時應對不力，事后補救措施不當，給企業(yè)形象帶來負面效應。
居安思危、未雨綢繆，筆者認為隨著企業(yè)不斷發(fā)展，輻射面越來越寬，有必要樹立危機公關意識，防患于未然。首先應樹立危機公關意識，企業(yè)的全體員工都必須認清每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個人的行為都與企業(yè)形象密切相關，危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機產生。即使產生了危機，也會把損失降到最低程度。其次要做好信息監(jiān)測與收集，要讓決策層與基層保持信息暢通，對于各種問題能及時掌握、及時分析、及時應對。第三還要做好各種情況的預案，根據預案倒推，補缺補漏，并在日常工作中完善預防措施和工作制度，確保不出事。要在平時加強與新聞單位的聯(lián)絡，積極掌握最新社會輿論動態(tài)，特別是針對現(xiàn)在互聯(lián)網輿論傳播的特點，更要研究其規(guī)律，了解最新情況，加強與各大媒體的溝通和交流，保持暢通和良好的溝通渠道。要組織相關部門和人員，做好危機公關案例的學習，平時常演練，戰(zhàn)時不慌張。現(xiàn)代信息社會發(fā)展對企業(yè)發(fā)展提出了更高的要求，危機處理不好，造成的損失往往比經營上的損失更大，但是如果處理得好，反而對增強企業(yè)誠信、美譽度有重要幫助。只有未雨綢繆，防患于未然，才是上上策。
（小宋）
此事件由小變大，再到引起廣泛關注，體現(xiàn)了消費者個體在維權時面對商家的力不從心，同時也引發(fā)了更多人對奔弛產品和銷售服務質量的質疑。筆者關注此事件的各種報道和網友反應，深感此事件對奔馳品牌美譽度的嚴重打擊。奔馳汽車是豪華汽車的標桿品牌，是精湛工藝與先進科技完美結合的代表性品牌，但是該事件造成的一系列影響，客觀上引發(fā)廣大消費者對其產品缺陷和誠信缺失的顧慮，對于企業(yè)形象和產品美譽度有著不小的傷害。試想，奔弛廠商如果在第一時間重視消費者的維權，積極應對和配合，本著平等真誠的態(tài)度與車主協(xié)商解決，一定不至于發(fā)展到如此地步。這讓我們看到了許多企業(yè)面對危機時采取或傲慢、或欺騙、或拖延、或打壓等措施，致使小事變大事，大事變壞事，甚至造成難以挽回的損失。企業(yè)危機公關失敗的案例比比皆是，關鍵還是對此類問題重視不夠，平時疏于防范，出事時應對不力，事后補救措施不當，給企業(yè)形象帶來負面效應。
居安思危、未雨綢繆，筆者認為隨著企業(yè)不斷發(fā)展，輻射面越來越寬，有必要樹立危機公關意識，防患于未然。首先應樹立危機公關意識，企業(yè)的全體員工都必須認清每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個人的行為都與企業(yè)形象密切相關，危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機產生。即使產生了危機，也會把損失降到最低程度。其次要做好信息監(jiān)測與收集，要讓決策層與基層保持信息暢通，對于各種問題能及時掌握、及時分析、及時應對。第三還要做好各種情況的預案，根據預案倒推，補缺補漏，并在日常工作中完善預防措施和工作制度，確保不出事。要在平時加強與新聞單位的聯(lián)絡，積極掌握最新社會輿論動態(tài)，特別是針對現(xiàn)在互聯(lián)網輿論傳播的特點，更要研究其規(guī)律，了解最新情況，加強與各大媒體的溝通和交流，保持暢通和良好的溝通渠道。要組織相關部門和人員，做好危機公關案例的學習，平時常演練，戰(zhàn)時不慌張。現(xiàn)代信息社會發(fā)展對企業(yè)發(fā)展提出了更高的要求，危機處理不好，造成的損失往往比經營上的損失更大，但是如果處理得好，反而對增強企業(yè)誠信、美譽度有重要幫助。只有未雨綢繆，防患于未然，才是上上策。
（小宋）